当院では、患者さまやご家族との信頼関係を大切にし、誰もが安心して医療やサービスを受けられる環境づくりに努めております。
また、「ハッピースパイラル（Happy Spiral）」の理念に基づき、職員が安全かつ健やかに業務に専念できる職場環境の維持も重視しております。

しかし、ごくまれに、職員に対して通常の対応を超える過度な要求や言動が見られることがあります。これらの行為は職員の負担となるだけでなく、医療提供の安全や質にも影響を及ぼす可能性があります。

そのため当院では、すべての方に安心してご利用いただくため、「カスタマーハラスメント」への基本方針を定め、誠実かつ適切に対応してまいります。

医療サービスの提供に関連して、患者さまやご家族などが職員に対し、社会的常識を超えた要求や言動を行い、精神的または身体的苦痛を与える行為を指します。

• 長時間にわたって居座る、または繰り返し電話をかけ続ける
• 理不尽な要求を繰り返し、電話や面会で執拗に同じ要望を迫る
• 大声で怒鳴る、侮辱的・人格を否定する発言、名誉を傷つける中傷
• 暴力的な行為（殴る・蹴る・たたく、物を投げつける、わざとぶつかるなど）
• 脅迫や威圧的な言動、過度な謝罪・屈辱的な対応の強要
• 不明確なクレーム内容で、職員を外部や私的な場所へ呼び出そうとする
• SNSやインターネット上で、当院や職員の名誉・個人情報を損なう行為
• 不要な身体的接触、待ち伏せ、執拗な誘いやつきまとい、性的な言動

当院では、職員が安全に業務に専念できる環境を守るため、カスタマーハラスメントには毅然と対応します。
同時に、患者さまやご家族の皆さまが安心して医療・サービスをご利用いただけるよう、次のような対応を実施しています。

• 不当な要求や暴言・暴力には応じず、冷静かつ適切に対応します。
• 安全上の懸念がある場合は、複数の職員で対応し、安心できる環境でのみ応対します。
• 危険を伴う行為があった場合は、診療のお断りや、院外への退去命令を行います。また、必要に応じて警備会社や警察に通報します。
• クレームの内容が不明確、または法的リスクがある場合は、組織として弁護士など専門家の助言を受けながら対応します。
• 当院と取引先との間で同様の問題が発生した場合も、事実確認と組織的な対応を行い、改善を求めます。

当院では、誠実で丁寧な対応を心がけ、すべての方が安心して医療やサービスをご利用いただけるよう努めております。
そのため、職員が心穏やかに働ける環境づくりにもご理解をいただけますと幸いです。

皆さまのご協力が、より安全で快適な施設環境の維持につながります。
今後とも、より良い医療環境づくりにご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。